Service bieden op meerdere adressen per dag is een dagelijks gevecht met files, werkbonnen en rapporteringsvraagstukken.
Ook met het gebruik van GPS en track & trace systemen is de gemiddelde reistijd van een servicetechnicus snel 40 % van zijn betaalde werkuren. De uitdaging ligt erin om een actieve trajectoptimalisatie in real time uit te voeren waardoor de gevraagde flexibiliteit kan geleverd worden.
Hoewel we in een digitaal tijdperk leven zie ik nog dagelijks pakken werkbonnen verzonden, gefaxt en gemaild worden. Servicetechnici beschikken over (privé) smartphones waarmee ze continu in contact blijven met al hun zogezegde vrienden over de hele wereld maar deze vaardigheden worden amper benut om te communiceren met de back office of met de klant. In veel bedrijven zie ik nog steeds dat er per 10 technici één administratief bediende hiervoor nodig is.
En dan willen we de klant ook nog informeren over hetgeen er zal gebeuren of gebeurd is. Het besef groeit dat er hier een meerwaarde kan worden geleverd waardoor transparantie wordt geboden en de klantentevredenheid stijgt. Maar geen enkel bedrijf wil hiervoor (terecht) bijkomende administratieve last genereren. Ideaal hiervoor is een klantenportaal waarbij de klant zelf zijn info kan opvragen op het ogenblijk dat het hem schikt.
Hoewel al deze systemen bestaan lijkt het me een uitdaging om deze systemen te integreren en toch flexibel en betaalbaar te houden. Servicebedrijven hebben immers meestal niet het budget noch de tijd voor het opzetten van een IT project. Bedrijven die hier wel kunnen in investeren stellen dikwijls vast dat tegen de afwerking van het IT project de marktvraag en mogelijkheden al dusdanig gewijzigd zijn dat een nieuw project zich opdringt.
Toch weten we dat minder verkeers-tijd en minder administratie- tijd kansen geeft voor meer klantencontact en meer technici-tijd. Het verhoogt de kwali-tijd omdat de technicus zich kan focussen op zijn eigen competenties. En een technicus die zijn kwalificaties kan tonen en benutten is een tevreden technicus die graag komt werken…